– om at hjælpe kunderne bedst muligt

Louise Kolmos Køpke hjælper Landbrugsstyrelsens kunder med at søge og indberette korrekt, så pengene kan komme ud at skabe en effekt i marken og stalden.

Jeg plejer at sige, at vi er hjertet i Landbrugsstyrelsen, for vi kan fornemme med det samme, når et eller andet er galt. Og så tager vi action. Fx når der er kommet et brev ud, som mange ringer ind med spørgsmål om, så er det vigtigt, at den feedback kommer tilbage til dem, der formulerer brevene, så vi hele tiden kan blive bedre til at kommunikere klart.

Vi er styrelsens stemme over for kunderne, men vi skal også være kundernes stemme over for styrelsen. Den viden, vi får gennem den daglige kundekontakt, skal vi hele tiden dele med vores kolleger, som sidder og laver de tekniske løsninger eller formulerer brevene og vejledningerne. Så vi hele tiden kan blive bedre til at kommunikere klart og lave gode løsninger – så det bliver nemmere at være kunde hos Landbrugsstyrelsen og faktisk benytte sig af de støtteordninger, vores politikere opretter for fx at styrke landdistrikterne, dyrevelfærden eller miljøet.

Vi bestræber os på at kunne hjælpe med så meget som muligt uden at skulle sende kunden videre til kolleger i det relevante fagkontor. Så her op til årets store ansøgningsrunde, der åbnede 3. februar, har vi forberedt os grundigt med en del ”faglige timer”, hvor vores kolleger har opdateret os på alle de nye ting, der er i ansøgningsskemaerne. Og hver morgen taler vi sammen om generelle udfordringer, som kunderne oplever, og vi udveksler gode fif, vi kan give videre til kunderne.

Uden kundecenteret ville mange landmænd ikke kunne søge om landbrugsstøtte selv. De er kun inde i ansøgningssystemet to til tre gange om året, så de er virkelig taknemmelige, når vi kan hjælpe dem. Sammen med to kolleger tjekker jeg også løbende de fejlmeldinger, som kunderne sender ind i IT-systemet. Nogle kan vi løse for kunden med det samme, og ellers sender vi dem til vores IT-kolleger, som kan løse de tekniske udfordringer i vores systemer.

Jeg kan godt lide den direkte kundekontakt. Man føler, man gør en konkret forskel og hjælper nogen. Det kan også være rigtig svært, når svaret virkelig berører dem og deres økonomi. Her i starten af året ringer flere landmænd fx ind, fordi de ikke har fået deres landbrugsstøtte endnu, og så kan jeg slå op i systemet og se, om pengene er på vej. Nogle gange er svaret desværre, at pengene er gået til Gældsstyrelsen, men de bliver faktisk glade for hjælpen, for nu kan de komme videre.

Fakta om Landbrugsstyrelsens kundecenter

  • Landbrugsstyrelsens Kundecenter modtager ca. 65.000 opkald, håndterer ca. 42.000 mails i hovedpostkassen og sagsbehandler ca. 3500 fejlmeldinger i Tast Selv om året
     
  • Den gennemsnitlige ventetid i 2019 var 1 minut og 18 sekunder (målet er maks. 2 minutter)
     
  • Den gennemsnitlige kundetilfredshed efter et opkald var 81 % i 2019 (målet er mindst 80 %)
     
  • Telefonerne er åbne alle hverdage fra kl. 9 til 16, fredag fra kl. 9 til 15
     
  • De sidste fire dage af den store ansøgningsrunde er telefonerne åbne fra kl. 8 til 18