Jesper Mark Pedersen, kunderådgiver i Fødevarestyrelsen – om sit arbejde med at besvare spørgsmål til Fødevarestyrelsen

Jeg er kunderådgiver i Fødevarestyrelsens kunderådgivning, hvor jeg sammen med mine 12 kolleger og vores teamleder i september i år kunne fejre Kunderådgivningens tiårs-fødselsdag.

Tilsammen håndterer vi ca. 250 opkald om dagen, hvor vi besvarer spørgsmål om alt lige fra indførsel af kæledyr, sygdom fra fødevarer eller dyremishandling, til virksomheders henvendelser om opstart af fødevarevirksomhed.

Det kan også være autorisationer til transport af dyr, certifikater til eksport af fødevarer, registrering af dyr i CHR (det centrale husdyrbrugsregister), men også tilladelser til dyreforsøg eller mærkning af fødevarer samt meget andet. Desuden er der også mange dyrlæger, der henvender sig om autorisationer, bestilling af dyrepas eller fx ansøgninger om udlevering af beroligende midler til hunde nytårsaften.

Som kunderådgiver er det vigtigt, at man ved noget om det hele, og vi har et godt overblik over styrelsens arbejde, regler og love. Vi rådgiver kunden direkte og henviser samtidig til hjemmesiden, hvor de kan finde svar på stort set alt. Vi har om nogen fingeren på pulsen i Fødevarestyrelsen, men ved også, at det kræver en god dialog med de forskellige afdelinger i organisationen. Vi er afhængige af at være velinformerede.

Informationerne fra styrelsen tilflyder os som en blanding af oplysninger, afdelingerne selv sender til os, eller vi er opsøgende selv. Når der vedtages bekendtgørelser, som er de beslutninger, der ændrer mest på vores arbejdsgange, så er afdelingerne gode til at huske at orientere os. Eksempelvis var vi rigtig godt klædt på omkring Brexit, så vi bedst muligt kunne vejlede kunderne i forbindelse med briternes udtræden af EU, (som bl.a. betød, at der kom nye regler vedrørende import og eksport fra og til Storbritannien).

Min karriere i Fødevarestyrelsen startede sent i livet, idet jeg var 59 år, da jeg blev ansat. Oprindeligt er jeg uddannet pianist fra Konservatoriet og har arbejdet som organist i Folkekirken i 17 år. Men pga. en oplevelse med dårligt arbejdsmiljø endte jeg som ledig og fik en depression. I Fødevarestyrelsen fik jeg, efter at have været i arbejdsprøvning, tilbudt et fast job, hvilket jeg er meget glad for.

I Kunderådgivningen er vi omhyggelige med at videndele og hjælpe hinanden, fordi vi netop skal dække det store område, som Fødevarestyrelsen er. I løbet af en formiddag kan jeg fx opleve at skulle guide en kunde igennem udfyldelsen af den nødvendige blanket i forbindelse med oprettelse af en fødevarevirksomhed. Eller jeg skal hjælpe en nystartet pølsemand med at få klarhed over, hvordan han bedst oplyser sine kunder om mulige allergener i produkterne.

Om det er en besætningsejer eller en ejer af en fødevarevirksomhed, der ringer ind og har brug for rådgivning, så forsøger jeg altid at lytte mig ind på, hvor kunderne er rent følelsesmæssigt, og så vise forståelse og hjælpsomhed – det giver i reglen de bedste resultater i den sidste ende.

Faktaboks

  • Kunderådgivningen i Fødevarestyrelsen besvarer 60.000 opkald pr. år.
  • Kunderne venter i gennemsnit under tre minutter på at komme igennem.
  • Kunderådgivningen taler i gennemsnit med kunderne i fire minutter.
  • Syv ud af ti opkald færdiggøres i Kunderådgivningen. Resten besvares andre steder i styrelsen.
  • Seneste måling af kundetilfredsheden viste, at 87 procent af de telefoniske kunder var enten tilfredse eller meget tilfredse med den betjening, de havde modtaget.